為了提高網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)效果，客服工具幾乎是所有面向推廣的網(wǎng)站上，所必備的工具?？头ぞ哂泻芏鄻邮?，諸如基于B/S形式的百度商橋，樂(lè )語(yǔ)、53客服等，還有基于客戶(hù)端形式的營(yíng)銷(xiāo)QQ或者普通的QQ等等不一而足。種類(lèi)繁多的客服工具，歸納總結起來(lái)無(wú)外乎三種功能，一是在線(xiàn)聊天進(jìn)行即時(shí)溝通，這也是客服工具的本質(zhì)屬性和基本功能。二是在線(xiàn)留言表單工具，因為人工客服不可能24小時(shí)在線(xiàn)，用戶(hù)非工作時(shí)間提交的需求等，多半通過(guò)表單形式發(fā)送至郵箱或者客服系統。三是新近興起的人工智能客服，比如阿里系下面的公司，其多采用都是基于龐大客服語(yǔ)義庫的人工智能客服系統。人工智能客服雖然目前被應用的場(chǎng)景不多，但應該是未來(lái)發(fā)展的趨勢。工具只有善加利用，才能發(fā)揮其價(jià)值，網(wǎng)站的在線(xiàn)客服系統也是一樣，而換位思考，充分考慮用戶(hù)所需就必不可少。

毋需拘泥客服工具表現形式

提及網(wǎng)站客服，傳統的直覺(jué)多半是在線(xiàn)溝通工具。其實(shí)正如上文所言，客服工具本身具有多樣性，而在線(xiàn)即時(shí)溝通只是其中一種類(lèi)型而已。很多公司在使用客服工具的時(shí)候，只是簡(jiǎn)單的通過(guò)js代碼遠程調用至自己網(wǎng)站。這樣做雖然簡(jiǎn)單高效，但有時(shí)并不能真正滿(mǎn)足用戶(hù)需求，給用戶(hù)帶來(lái)的體驗感受也不好。首先客服工具的設計應該足夠個(gè)性，最起碼要區別于網(wǎng)頁(yè)本身，但是風(fēng)格又要融合在網(wǎng)站設計里面，讓用戶(hù)瀏覽網(wǎng)站時(shí)可以快速發(fā)現客服所在。其次客服工具的大小、位置等也非常講究，其一切目的就是讓用真正需要咨詢(xún)了解的時(shí)候，可以很方便的進(jìn)行?，F在多數客服工具都有主動(dòng)發(fā)起對話(huà)功能，切記用戶(hù)體驗感受第一，主動(dòng)對話(huà)需要把握時(shí)機，而且不應過(guò)于頻繁以免給用戶(hù)帶來(lái)騷擾。

響應用戶(hù)需求做到快速互動(dòng)

從事網(wǎng)絡(luò )推廣的人都會(huì )對網(wǎng)站流量數據進(jìn)行分析，只要積累到一定數據的流量，然后綜合分析下就會(huì )發(fā)現，用戶(hù)在網(wǎng)站頁(yè)面上停留的時(shí)間其實(shí)很多。一般的頁(yè)面只有十幾秒到幾十秒之間，如何在短短的幾十秒抓住客戶(hù)非常關(guān)鍵。為了提高用戶(hù)體驗，筆者也經(jīng)常瀏覽一些公司網(wǎng)站，并嘗試通過(guò)客服工具與客服進(jìn)行溝通，就發(fā)現一些公司的客服人員響應式速度真的有些慢。試想下，如果一個(gè)詢(xún)問(wèn)發(fā)出幾分鐘后仍舊得不到回答，誰(shuí)還有耐心繼續等待呢？對于一個(gè)相同的業(yè)務(wù)，用戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題基本相似，客服人員可以把常見(jiàn)問(wèn)題羅列整理。這樣用戶(hù)在線(xiàn)溝通發(fā)問(wèn)的時(shí)候，就可以做到復制粘貼（有些客服工具有常用短語(yǔ)，點(diǎn)擊后就可以直接發(fā)送）然后發(fā)送給客戶(hù)。如此一來(lái)，高效干脆的溝通方式，自然可以提供用戶(hù)對網(wǎng)站及公司的印象分。

避免陷入人工智能客服陷阱

人工智能客服系統在前些年還是陌生詞匯，但是現在已經(jīng)逐漸變成現實(shí)，而且市面上也有很多公司將此開(kāi)發(fā)成產(chǎn)品對外銷(xiāo)售。其實(shí)阿里系下面的很多公司，其客服系統就是基于數據和語(yǔ)義分析的客服系統。就在10月份召開(kāi)的云棲大會(huì )上，阿里也曾表態(tài)其智能客服系統日均接待數百萬(wàn)人，真正需要人工接入的咨詢(xún)不足3%，毋庸置疑的人工智能客服是未來(lái)客服工具的主流。但是我們總要面向現實(shí)，至少目前并不是所有的行業(yè)都適合人工智能客服系統，其發(fā)展完善和自己公司所需的客服語(yǔ)義庫有一個(gè)累積過(guò)程。而且很多中小型公司，一天的網(wǎng)站咨詢(xún)量只有幾十個(gè)，一個(gè)專(zhuān)職的客服足以應付，人工智能客服暫時(shí)還么有發(fā)揮展示的機會(huì )。